Service Desk и базовые процессы эксплуатации

Service Desk и базовые процессы эксплуатации

Система класса ServiceDesk является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Ее внедрение позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Для организации качественного обслуживания необходимо предпринять целый ряд мер, в частности:

  • Определить состав предоставляемых услуг и их получателей
  • Проработать соглашения об уровне обслуживания
  • Определить набор типовых сервисных запросов и порядок их исполнения
  • Проработать категоризацию и маршрутизацию запросов внутри ИТ-подразделения, определить границы ответственности основных исполнителей
  • Выработать подход к контролю исполнения запросов

Кроме того, необходимо выстроить и автоматизировать процессы обслуживания в выбранной системе управления ИТ-услугами.

Проекты внедрения систем Service Desk как правило включают в себя консалтинговую составляющую и работы по настройке и внедрению информационной системы управления ИТ-услугами.

В основе решения как правило лежит та или иная система Service Desk, выбор которой зависит от требований заказчика. Типичными решениями являются продукты Hewlett-Packard, BMC, ServiceNow. На практике они как правило интегрируются с другими информационными системами заказчика. Важным компонентом решения является портал самообслуживания, позволяющий потребителям услуг размещать запросы и контролировать ход их исполнения.

Результатами внедрения систем Service Desk обычно являются:

  • Повышение степени удовлетворенности и, как следствие, уровня лояльности клиентов
  • Прозрачность работы подразделений, осуществляющих сервисное обслуживание
  • Доступность полной информации о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимой для оперативного управления подразделениями сервисного обслуживания и принятия стратегических решений
  • Повышение эффективности работы сервисных подразделений и снижение нагрузки на их сотрудников