ITSM- консалтинг

ITSM-консалтинг

Вопрос о модели эффективного управления корпоративными службами ИТ стоит на повестке дня уже много лет – с тех пор, как компьютеры стали активно использоваться в качестве инструмента решения бизнес-задач. На сегодня наиболее адекватным ответом на него является методология IT Service Management (ITSM), исходящая из того, что основным результатом работы ИТ-подразделения являются услуги, предоставляемые бизнесу, и описывающая внутреннюю деятельность службы ИТ по предоставлению этих услуг в формате бизнес-процессов. Подход ITSM нашел свое отражение в целом ряде методик и наборов лучших практик, таких как ITIL, COBIT, MOF и др.

ITSM-подход в первую очередь подразумевает регламентацию и автоматизацию базовых процессов управления ИТ – управления каталогом услуг и уровнем обслуживания, управления инцидентами и запросами на обслуживание, изменениями и конфигурациями и т.д. Непосредственно процессная модель и порядок внедрения процессов как правило определяются после короткого аудита и выявления специфических требований организации. После этого проводится поэтапное внедрение процессов регулярного управления ИТ с их автоматизацией в выбранной заказчиком информационной системе.

ITSM-решения как правило представляют собой сложные системы, содержащие в себе как механизмы автоматизации бизнес-процессов, так и модули взаимодействия с потребителями ИТ-услуг (Service Desk) и с компонентами управления ИТ-инфраструктурой (Discovery, Orchestration, автоматизация рутинных операций).

Наиболее полные решения для внедрения ITSM-подхода предлагают лидеры рынка систем управления ИТ – Hewlett-Packard, BMC, ServiceNow. Их продукты зачастую позволяют собирать необходимое заказчику решение из отдельных модулей как из кубиков.

Результатами ITSM-проектов как правило являются:

  • Повышение окупаемости инвестиций в информационные технологии
  • Снижение стоимости владения и эксплуатации ИТ-ресурсов
  • Оперативная адаптация ИТ-систем и инфраструктуры к изменениям окружающей среды бизнеса и бизнес-процессов
  • Повышение эффективности планирования и контроля внедрения новых технических решений для поддержки стратегических бизнес-инициатив компаний