Мониторинг уровня клиентского сервиса и комплексное измерение качества работы операторов колл-центра

Мониторинг уровня клиентского сервиса и комплексное измерение качества работы операторов колл-центра

Система контроля и совершенствования работы call-центров предназначена для мониторинга операционной деятельности, связанной с обслуживанием клиентов.

Обслуживание клиентов представляет собой последовательность операций, выполняемых на компьютере операторами в одной или нескольких фронт-офисных систем при обработке поступающих телефонных обращений. Встроенные средства измерения показателей работы систем телефонии не позволяют получать комплексную картину, поскольку обработка обращений выполняется в нескольких системах.

Система контроля и совершенствования работы call-центров позволяет обрабатывать данные из всех источников, включая почтовые программы и система автоматизации Service Desk. Сводная статистика измеряет следующие показатели:

  • Время ожидания и обслуживания клиентов
  • Нормативы выполнения операций
  • Уровень клиентского сервиса
  • Уровень продаж
  • Время бесперебойной работы и неисправности фронт-офисных систем

Все данные собираются в режиме реального времени с отображением на рабочих компьютерах а также мобильных устройствах. Поддерживается несколько уровней доступа. Показатели рассчитываются как для отдельных сотрудников, так и для смен\направлений позволяя вводить рейтинги и бонусное премирование.

Система состоит из коннекторов к данным, ядра, включающего в себя базу данных в которой выполняется обработка алгоритмов, а также визуальный интерфейс, который доступен в веб-браузере.

Внедрение системы выполняется в течение 3-5 месяцев, в течение которых последовательно выполняются следующие этапы:

  • Сбор и формирование функциональных требований к системе
  • Интеграция с данными и разработка методологии показателей
  • Внедрение системы на пилотном участке
  • Масштабирование системы с одновременным уточнением и изменением алгоритмов
  • Выполнение регулярного мониторинга

Наработанная база алгоритмов и методология измерения показателей позволяет выполнять автоматизацию работы call-центров «под ключ», обеспечивая повышение клиентского сервиса на 15-20% в первые месяцы после внедрения. Кроме повышения уровня сервиса, достигается выполнение следующих задач:

  • Регулярный контроль качества работы персонала с привязкой бонусных схем и измерением результатов работы
  • Совершенствование операционной деятельности за счет определения «узких мест»
  • Установка единых стандартов работы для call-центров, обладающих филиальной сетью

Система контроля и совершенствования операционной деятельности фронт-офисов может применяться как в call-центрах, занятых только обработкой телефонных обращений, так и в ИТ-службах, обрабатывающих заявки во множестве ИТ-систем.

Мы готовы предоставить референс-визиты, а также адаптировать решение под отраслевые задачи Заказчика.